Encuesta de satisfacción del soporte al cliente
La satisfacción con el soporte se juega en tres dimensiones que no deben confundirse: ¿se resolvió el problema (eficacia)?, ¿en cuánto tiempo y cuántas idas y vueltas (esfuerzo)?, ¿y con qué calidad de trato (relación)? Un ticket puede resolverse rápido y con frialdad, o con calidez pero en cinco intercambios. Medir solo una nota global es renunciar a saber cuál de las tres hunde su puntuación.
El cuestionario generado cabe en cinco a siete preguntas enviadas al cierre del ticket: confirmación de la solicitud (screening), resolución efectiva en opción única, esfuerzo percibido y amabilidad en escalas coherentes, nota CSAT estándar y verbatim libre. Corto por principio: sus clientes acaban de pasar tiempo con el soporte, cada pregunta superflua se paga en tasa de abandono.