Encuesta de cancelación (churn)
Un cliente que se va ya no tiene nada que venderle — precisamente eso hace fiable su testimonio. Pero hay que recogerlo bien: la encuesta de cancelación debe ser corta (el encuestado ya está en la puerta), centrada en LA razón principal de la baja y no en una lista de agravios marcados por cortesía, y curiosa sobre el destino: ¿hacia qué se va, y qué le habría retenido?
La trama generada cabe en cinco a diez preguntas: confirmación de la baja (screening), razón principal en opción única — forzar una sola elección revela la verdadera jerarquía —, solución de reemplazo, momento en que la decisión basculó, y dos abiertas: qué habría cambiado la decisión, y el mensaje libre. Cada verbatim de salida vale por diez respuestas de clientes satisfechos.