Fragebogen für Kündigungen (Churn)
Ein Kunde, der geht, hat Ihnen nichts mehr zu verkaufen — genau das macht sein Zeugnis zuverlässig. Es muss aber richtig eingeholt werden: Die Kündigungsumfrage muss kurz sein (die befragte Person steht schon in der Tür), auf DEN Hauptgrund des Abschieds fokussiert statt auf eine aus Höflichkeit angekreuzte Beschwerdeliste, und neugierig auf das Ziel: Wohin wechselt sie, und was hätte sie gehalten?
Das generierte Gerüst passt in fünf bis zehn Fragen: Kündigungsbestätigung (Screening), Hauptgrund als Einfachauswahl — eine einzige Wahl zu erzwingen offenbart die wahre Hierarchie —, Ersatzlösung, der Moment, in dem die Entscheidung kippte, und zwei offene Fragen: was die Entscheidung geändert hätte, und die freie Nachricht. Jedes Abschieds-Verbatim wiegt zehn Antworten zufriedener Kunden auf.