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Questionario di soddisfazione del supporto clienti

La soddisfazione verso il supporto si gioca su tre dimensioni da non confondere: il problema è stato risolto (efficacia)? In quanto tempo e con quanti scambi (sforzo)? E con quale qualità di relazione (rapporto)? Un ticket può essere risolto in fretta e con freddezza, o con calore ma in cinque scambi. Misurare solo un voto globale significa rinunciare a sapere quale delle tre dimensioni affossa il punteggio.

Il questionario generato sta in cinque-sette domande inviate alla chiusura del ticket: conferma della richiesta (screening), risoluzione effettiva a scelta singola, sforzo percepito e cortesia su scale coerenti, voto CSAT standard e verbatim libero. Corto per principio: i tuoi clienti hanno appena passato del tempo con il supporto, ogni domanda superflua si paga in tasso di abbandono.

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Da 10 a 400 caratteri. Più l'obiettivo è preciso, più le domande sono pertinenti.165/400

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Domande frequenti

Quali domande in un'indagine di soddisfazione del supporto?
Il problema è risolto (sì/no/parzialmente)? In quanti contatti? Lo sforzo percepito (scala CES), la qualità relazionale, un voto CSAT globale e un verbatim. Cinque-sette domande inviate alla chiusura del ticket, non di più.
CSAT, CES, NPS: quale scegliere per il supporto?
Il CSAT (soddisfazione sull'interazione) e il CES (sforzo richiesto al cliente) si completano bene a livello di ticket; l'NPS si misura a livello di relazione globale, non di un singolo scambio. Questo generatore combina CSAT e sforzo in un'unica trama corta.
Bisogna fare un'indagine dopo ogni ticket?
Sì, ma con un tetto: lo stesso cliente non deve ricevere l'indagine più di una volta a settimana, pena stanchezza e voti punitivi. Analizza per agente, canale e tipo di richiesta — è lì che emergono gli scarti.

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